之前我說(shuō)過(guò)很多創(chuàng )業(yè)者容易犯的錯誤，過(guò)度理想主義，把用戶(hù)當作好人。我說(shuō)過(guò)一個(gè)關(guān)鍵詞，不能說(shuō)壞用戶(hù)一定很多，可能壞用戶(hù)真的只有1%，但很可能一個(gè)壞用戶(hù)的破壞，可以抵銷(xiāo)一百個(gè)好用戶(hù)的創(chuàng )造。這是很常見(jiàn)的創(chuàng )業(yè)困境，因為很小的疏忽，導致極大的損失。
所以，一些毫無(wú)經(jīng)驗的創(chuàng )業(yè)者，要有這方面的意識，至少思想上要有風(fēng)控這個(gè)概念，要知道如何規避和防范壞的事情，不要過(guò)于理想主義。
但，凡事過(guò)猶不及，創(chuàng )業(yè)者以及某些大公司還存在另一個(gè)極端，那就是對壞的東西非常敏感。非常擔心，風(fēng)控意識非常強大，而導致產(chǎn)品設計上顧慮重重，用戶(hù)體驗直線(xiàn)下降。簡(jiǎn)單說(shuō)就是，把所有用戶(hù)當壞人來(lái)防范。
所以，平衡性才是關(guān)鍵。
我之前也在《那些用力過(guò)猛的員工》談過(guò)這個(gè)事。
其實(shí)很多大公司都遇到這樣的問(wèn)題，不管你想做什么事情，律師、法務(wù)都會(huì )告訴你，這個(gè)風(fēng)險很大，那個(gè)不能做，這個(gè)政策不明確，等等。你什么都不做，他們是最安全的，所以這就是很多創(chuàng )業(yè)公司還有機會(huì )脫穎而出的原因，光腳的不怕穿鞋的。
網(wǎng)上流傳的微信歷史傳記也提過(guò)，騰訊內部多個(gè)平臺做移動(dòng)聊天工具，其中微信團隊是資源最少，規模最小的，但因為顧忌與電信部門(mén)的合作關(guān)系，幾個(gè)核心部門(mén)都不敢碰語(yǔ)音聊天，還勸張小龍不要輕舉妄動(dòng)。結果張小龍光腳的不怕穿鞋的，做出來(lái)再說(shuō)，微信一舉成為騰訊新的發(fā)展引擎。
有的時(shí)候我也覺(jué)得自己寫(xiě)著(zhù)寫(xiě)著(zhù)就前后矛盾，你看，一會(huì )說(shuō)有些創(chuàng )業(yè)者頭腦發(fā)熱什么都敢做，風(fēng)險考慮不周全不對；一會(huì )又說(shuō)創(chuàng )業(yè)者不要顧慮太多很多事情還是要盡可能做起來(lái)。其實(shí)，一切都是度。
我總說(shuō)，創(chuàng )業(yè)的路徑，不是只有黑和白，不是只有對和錯。很多時(shí)候我們要找到一個(gè)合適的尺度，我的膽子比較小，所以也是我創(chuàng )業(yè)很不成功的地方。很多尺度我自己收得非常緊，很多東西不敢碰；但我也認識一些膽子很大的創(chuàng )業(yè)者，有的已經(jīng)經(jīng)歷了牢獄之災。你非要我劃一條線(xiàn)，我做不到，但我想提醒給創(chuàng )業(yè)者的是，兩邊你都要知道。
你可以膽子大一點(diǎn)，但你要知道風(fēng)控是什么，哪些是你不能碰的高壓線(xiàn)，哪些是壞用戶(hù)可能造成巨大傷害的領(lǐng)域；你也可以膽子小一點(diǎn)，但你要知道如果一昧的拒絕風(fēng)險，可能很多好的機會(huì )就會(huì )徹底錯過(guò)。膽子大，但不能說(shuō)什么風(fēng)險都不知道，不是說(shuō)你可以閉著(zhù)眼睛往前跑，那不是膽子大，那是作死。膽子小，但不能束手束腳，非要追求絕對安全，就算你找份好工作，也不是說(shuō)百分百安全沒(méi)風(fēng)險的，更何況創(chuàng )業(yè)。
如果講政策風(fēng)險，法律風(fēng)險，這個(gè)話(huà)題有點(diǎn)大，而且很容易屏蔽詞。只說(shuō)一點(diǎn)，早期互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者（包括各路巨頭在內）在版權方面多少都存在一些問(wèn)題，這是事實(shí)，必須承認的。市場(chǎng)環(huán)境都是盜版天下的時(shí)候，你規規矩矩做真就是沒(méi)有一點(diǎn)機會(huì )；但市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)規范化，你還不收手那就是找死，這個(gè)話(huà)題點(diǎn)到為止。
下面講講用戶(hù)體驗層面，面對壞用戶(hù)的風(fēng)險，如何將產(chǎn)品體驗做到好。
現在很多公司已經(jīng)成為標配的一個(gè)登錄體驗是這樣的，作為一個(gè)案例分享，你輸入賬號密碼的時(shí)候，第一次輸入的時(shí)候，只需要輸入正確的賬號和密碼就可以。但如果你連續輸入錯誤兩到三次，那么就出現驗證碼，而且很難認的那種，如果再輸入錯誤幾次，賬號就鎖死了，一段時(shí)間內禁止登錄。
從用戶(hù)體驗而言，驗證碼是用戶(hù)非常反感的，但這個(gè)東西確實(shí)有意義，因為要應對壞用戶(hù)的風(fēng)險。但類(lèi)似的情況，其實(shí)還有很多。
用戶(hù)期待便捷，簡(jiǎn)單與系統風(fēng)控本身通常是互悖的，完美的解決方案是不存在的，但平衡的原則是有的。
類(lèi)似如上驗證碼的策略流程就是一個(gè)典型原則，漸進(jìn)風(fēng)控，用戶(hù)最開(kāi)始登錄的時(shí)候，系統默認為好用戶(hù)，但出現異常之后，開(kāi)始增加防范手段。隨著(zhù)異常的情況，防范手段層進(jìn)加深，直到賬戶(hù)鎖死，當然，用戶(hù)體驗是隨著(zhù)風(fēng)險系數增加而下降的。
現在大部分優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都有這樣的漸進(jìn)策略，低風(fēng)險情況下，用戶(hù)的操作體驗是最優(yōu)化的，但隨著(zhù)系統判別的風(fēng)險層級的提升，防范策略開(kāi)始啟動(dòng)，操作體驗開(kāi)始逐漸下降。 而這個(gè)風(fēng)險層級的評估，就是一個(gè)技術(shù)挑戰，你既不能隨意給好用戶(hù)降低操作體驗，又能做到高效防范壞用戶(hù)的行為。
除了漸進(jìn)原則，還有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)可以說(shuō)一下：
1、容忍度
對壞用戶(hù)，壞行為的容忍度是什么？你說(shuō)，0容忍，說(shuō)得容易，其實(shí)0容忍是技術(shù)不可實(shí)現的，相當多壞行為往往是基于數據分析和統計規律獲得的。說(shuō)來(lái)慚愧，壞行為數據越豐富，這個(gè)識別能力越強。但識別能力的漸進(jìn)發(fā)展，往往是伴隨著(zhù)不斷的壞行為得逞的過(guò)程。
容忍度的基本原則在于，壞行為不能具有規模性，爆發(fā)性，以及擴散性。
我們常說(shuō)，很多常旅客系統里面有羊毛，其實(shí)這里也存在一個(gè)容忍度的問(wèn)題，你只要不規?；?，不擴散性地去賺這個(gè)便宜，人家真的不在乎。
2、防范策略的友好度
當風(fēng)險識別級別提升，防范策略出現的時(shí)候，這里其實(shí)也存在一個(gè)很明確的友好度的話(huà)題。
這個(gè)怎么理解呢，就是風(fēng)險防范策略出現的時(shí)候，這些策略面對的可能是一個(gè)壞行為，但也可能是一個(gè)好用戶(hù)。只要系統沒(méi)有屏蔽這個(gè)行為，而是提供了一個(gè)防范策略，那么這個(gè)策略所面對的，就很有可能是一個(gè)好用戶(hù)。這時(shí)候，你要盡量給這個(gè)用戶(hù)的感受是：你尊重他，他不是壞用戶(hù)。
什么意思呢？
比如我密碼連續輸入錯誤了幾次，你出驗證碼可以，但你的文案要溫和，不要直接給這個(gè)用戶(hù)出現粗暴或者不禮貌的文字。因為我經(jīng)常變換城市，很多app對換城市登錄都做了風(fēng)控處理，這個(gè)作為技術(shù)出身，我能理解背后的策略。但文案能不能和藹一些，比如說(shuō)，“對不起，給您添麻煩了，由于當前地址不屬于您的常見(jiàn)登錄地址，系統為了保護您的資料不被非法盜用，希望您給予配合輸入如下驗證碼”。
再帶一點(diǎn)溫和萌化的表情，用戶(hù)的理解度可能就會(huì )好一點(diǎn)?，F在我發(fā)現很多知名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，在這種地方往往簡(jiǎn)單粗暴，出現的提示更像是赤裸裸的警告，看上去讓用戶(hù)很不爽，我估計可能測試也沒(méi)把這個(gè)當回事。
其實(shí)，關(guān)于風(fēng)控策略在交互中出現的時(shí)候，其中文案和交互視圖，對于壞行為，壞用戶(hù)是沒(méi)任何意義的，但對于好用戶(hù)來(lái)說(shuō)，你文案做好一點(diǎn)，也是一種對體驗下降的補償。
3、風(fēng)控不能以規?；瘬p害正常業(yè)務(wù)或降低活躍度為代價(jià)
這是非常關(guān)鍵的原則，風(fēng)控對業(yè)務(wù)和用戶(hù)活躍度會(huì )有影響是必然的，但如果規?；膫α苏I(yè)務(wù)，或者降低了用戶(hù)的活躍度，這是得不償失的。
不能說(shuō)，我風(fēng)控我有理，我安全我優(yōu)先。你業(yè)務(wù)都完蛋了你安全給誰(shuí)看呢？
一個(gè)企業(yè)的風(fēng)控部門(mén)，安全部門(mén)，說(shuō)到底是保障業(yè)務(wù)的，為了業(yè)務(wù)健康發(fā)展的，短期內會(huì )導致一些業(yè)務(wù)損失。如果確實(shí)有必要，也能理解，但如果以風(fēng)控為名扼殺業(yè)務(wù)，讓用戶(hù)流失，這個(gè)就非常糟糕了。
以前百度空間對屏蔽詞的策略就很無(wú)語(yǔ)，我一直是百度空間的忠實(shí)用戶(hù)，說(shuō)來(lái)我還在百度空間的產(chǎn)品團隊里混過(guò)半年多，但我發(fā)現想在百度空間發(fā)篇長(cháng)文越來(lái)越難，因為不知道哪里就屏蔽詞違規了。關(guān)鍵是我要發(fā)表的文章，毫無(wú)半點(diǎn)政治隱喻和相關(guān)的內容，全都是規規矩矩的文字，每次遇到都特別困擾，而且毫無(wú)任何修正的提示，只能不斷用二分法（切掉一半文字，試試能否發(fā)布成功，然后一半的一半，這樣層進(jìn)）來(lái)找關(guān)鍵詞，找到屏蔽詞的酸爽真是一言難盡。后來(lái)我就真的不愿意在百度空間發(fā)東西了，再后來(lái)百度空間也沒(méi)了。
我覺(jué)得這就是個(gè)典型風(fēng)控導致用戶(hù)流失的案例，我覺(jué)得這是風(fēng)控部門(mén)最偷懶，最不愿意承擔責任的解決方案。
另一個(gè)典型案例以前也提過(guò)，微軟的Vista系統，是微軟Windows操作系統最失敗的一個(gè)版本，其實(shí)就是因為安全性訴求勝過(guò)了便捷性，過(guò)猶不及，導致用戶(hù)無(wú)法接受。
把好用戶(hù)都擠兌走了，你風(fēng)控價(jià)值何在呢？
以前我講過(guò)的一句話(huà)，用戶(hù)對個(gè)人信息安全產(chǎn)品的訴求是什么，是為了讓自己更安全么？錯，是為了上網(wǎng)更爽。因為不安全導致了上網(wǎng)不爽，用戶(hù)才需要安全產(chǎn)品。如果安全產(chǎn)品喧賓奪主，讓用戶(hù)上網(wǎng)不爽，那一定會(huì )被卸載掉。
那么，這些原則說(shuō)起來(lái)容易，實(shí)施中為什么會(huì )存在障礙呢？
第一，求全責備，領(lǐng)導要求對風(fēng)險零容忍，或者對壞案例百分百究責。在這樣的情況下，相關(guān)執行者自然把風(fēng)控放在了業(yè)務(wù)的前面，反正業(yè)務(wù)做不好跟自己沒(méi)關(guān)系，風(fēng)控出問(wèn)題了要背鍋。
第二，部門(mén)代溝，各部門(mén)只關(guān)心自己的職權和責任，我的部門(mén)KPI只考慮了系統安全性，我為什么要關(guān)心業(yè)務(wù)的增長(cháng)，那是你們的問(wèn)題。
第三，顧此失彼，今天發(fā)現這里出了一個(gè)問(wèn)題，就努力分析問(wèn)題的原因，找解決方案，出一個(gè)補??；明天發(fā)現那里出了一個(gè)問(wèn)題，就努力分析問(wèn)題的原因，找解決方案，出一個(gè)補??；看上去，都是正確的分析方式，每個(gè)方案都是對的。但最后做下來(lái)，問(wèn)題是沒(méi)有了，用戶(hù)也沒(méi)有了。
為什么會(huì )這樣，我們在解決問(wèn)題的時(shí)候，是不是考慮到這個(gè)解決方案的負面作用？風(fēng)控也是如此，我們解決了一個(gè)系統風(fēng)險，是不是導致用戶(hù)操作體驗的下降？這個(gè)影響有多大，一個(gè)影響不大，兩個(gè)影響也不大，但是此消彼長(cháng)，也許競爭對手體驗本來(lái)跟你差不多，但你這邊很努力地解決問(wèn)題，越解決用戶(hù)體驗越糟糕，到最后你越努力，你的用戶(hù)流失比競爭對手還快。
總結一下
要對壞用戶(hù)，壞行為有概念，要對風(fēng)險，包括系統安全風(fēng)險，包括薅羊毛的風(fēng)險，包括政策和法規風(fēng)險有概念。你可以膽大，但不能無(wú)視這些問(wèn)題，要知道風(fēng)險在哪里，邊界在哪里，這是必須的。
在了解這些風(fēng)險的前提下，要明確知道，在公司范圍內明確風(fēng)控是用來(lái)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的，而不是遏制業(yè)務(wù)發(fā)展的。風(fēng)控會(huì )導致用戶(hù)體驗下降，這是必然的，但應該遵循一些保障用戶(hù)體驗的原則，比如漸進(jìn)原則，比如防范策略友好度原則。要對風(fēng)險容忍度有認識，尋求用戶(hù)體驗與風(fēng)控的平衡點(diǎn)。
每個(gè)解決風(fēng)險的方案，要評估對用戶(hù)體驗的傷害，尋求最佳平衡，如果對用戶(hù)體驗的傷害大于風(fēng)險對系統的威脅，那么這個(gè)方案是不可取的。
不要求全責備，不要部門(mén)各自為政，不要為了解決問(wèn)題而忽視其他的影響。
以上，是今天希望創(chuàng )業(yè)者，以及大公司的創(chuàng )新部門(mén)，需要認真面對的話(huà)題。
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